點觀香港|國泰空乘涉歧視乘客 停飛能否解決痼疾?

9 個月前
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點新聞今日報道,有網友近日在網絡平台舉報國泰航空空乘歧視非英語乘客,事件今日(23日)衝上微博熱搜,引發社會討論。

有網友在社交平台小紅書發帖稱,自己5月21日由成都飛往香港,搭乘國泰航空的CX987航班時,坐在最後一排,那裏正好是乘務員準備餐食及休息的地方,所以聽到了空乘人員歧視非英語乘客的對話。估計是前排乘客努力用英語說想要一條毛毯,卻把毛毯(blanket)說成了地毯(carpet)。在網友上傳的錄音中可以聽到,空乘人員用英語和廣東話抱怨乘客說,(地毯是在地上),(如果他們不會說毛毯的英文,那他們就不配毛毯)。另外,有空乘還用廣東話跟同事說「他們聽不懂人話啦」,發帖網友表示「整個航班兩個半小時,對旅客的侮辱言語及陰陽怪氣就在我後面講了兩個半小時」。發帖人說:「搭乘前想着後排清靜,沒想到卻是通向人性醜惡的前排門票。」「這樣赤裸裸的歧視,讓我覺得把這件事情舉報出來才是正確的做法。」

昨晚,國泰航空對此發布聲明,稱已知悉有關旅客在國泰航班CX987上的不愉快經歷,對此深表歉意。

今日(23日)下午,國泰航空在微博再次發布聲明,表示就有關旅客在5月21日國泰航班CX987上的經歷,引起大家的廣泛關注,我們再次鄭重道歉。我們高度重視此事件,已第一時間聯繫旅客,進一步了解情況。目前,我們已經暫停有關空中空服員的飛行任務,即時展開內部調查,並會於三日內公布處理結果。

國泰是一間香港的航空公司,更可以說是一間代表香港的航空公司。服務行業的形象有時就代表了城市形象,不知道國泰空中服務員是否知道,你們的每一次飛行,不僅僅是打一份工那麼簡單,你們帶香港人去看全世界,也帶全世界的人來看香港,你們的形象,就是全世界的人接觸香港的第一印象。換句話說,國泰空中服務員的素質及服務怎麼樣,旅客對香港的印象就是怎麼樣的。

對此,點新聞今日發表評論文章,指出該名發帖網友投訴的國泰空姐「三宗罪」原來皆跟語文有關。第一宗是空乘的服務態度問題。內地旅客的英文可能沒有空乘好,但空乘作為服務人員,理應在第一時間反應過來,知曉乘客想要索取取暖用的是毛氈,而不是地氈。雖然不清楚當時空乘是如何與乘客溝通解釋的,但從錄音可見,空乘明顯地把此當做百年一遇的天大笑料,並用盡各種侮辱性的語言放肆嘲諷譏笑。

第二宗罪是侮辱內地長者。據悉,飛機起飛後沒多久,有位長者乘客抱着小孩想上廁所。空姐在機艙後面,用粵語廣播「安全信號燈還未熄滅,請回到座位」,完全無視該位長者極有可能是內地旅客,根本就聽不懂粵語。之後便是投訴人聽到空服員之間的閒聊時用粵語跟她同事說,「他們聽不懂人話啦!」「聽不懂人話」在北方口語中是惡毒罵人的語言。國泰空姐用如此惡毒的語言侮辱年齡可能超過自己父母的內地長者乘客,完全缺失最基本的人性人倫。

第三宗罪是一名坐在投訴人附近的「小姐姐」,非常溫柔地嘗試用英文詢問如何填寫入境卡,「得到的也是無比不耐煩的回應」。也許這位乘客小姐姐的英語確實有鄉音,但國泰空姐完全失去了空姐應有的職業素養與耐心,對於自己本職工作範圍內的事情敷衍了事。投訴人在帖文中表示,「我真的很不理解,為什麼對不講英文不講粵語的乘客有這麼大的惡意。不要求額外熱心的服務,請問為什麼對旅客基本的尊重都做不到。」

天怒人怨,國泰迫於壓力,今日下午再次發表的聲明宣布涉事空乘停飛。停飛能夠從根本上解決國泰的痼疾嗎?各界期待國泰能夠認真反省,並能夠有令社會各界看得到、感受得到的改革與轉變。而對於這一事件,點新聞也將持續關注。

歡迎周一至周五和我們一起觀香港、看世界。

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